Digital Learning

Customer Journey และ Touch Point วิธีเข้าถึงผู้บริโภคในโลกการตลาดดิจิทัล

การเข้าถึงกลุ่มลูกค้า หรือกลุ่มเป้าหมาย เป็นความท้าทายอย่างหนึ่งที่นักการตลาด ไม่ว่าจะอยู่บนแพลตฟอร์มออนไลน์หรือออฟไลน์ต่างก็ต้องเผชิญกันทั้งนั้น เนื่องจากธุรกิจทุกอย่างอยู่ได้ด้วยผู้บริโภค หากไม่สามารถนำผลิตภัณฑ์ หรือบริการของเราไปนำเสนอให้ผู้บริโภคเห็นได้ ก็ถือว่าธุรกิจนั้นเดินทางมาถึงทางตัน ถ้าอย่างนั้นจะรู้ได้อย่างไรว่าควรใช้วิธีไหนในการเข้าถึงกลุ่มผู้บริโภคที่เราอยากให้มาเป็นลูกค้าของเรา คำถามนี้ตอบได้ด้วยกุญแจสำคัญ 2 อย่าง นั่นคือหลักการที่เรียกกันว่า Customer Journey และ Touch Point

Customer Journey คืออะไร?

Customer Journey คือ สิ่งที่ผู้บริโภคจะได้พบเจอตั้งแต่เริ่มต้นรู้จักแบรนด์ ไปจนถึงหลังจากซื้อสินค้าหรือบริการของแบรนด์นั้น ๆ หลายๆ บริษัทจึงให้ความสำคัญกับ Customer Journey หรือการทำความเข้าใจการเดินทางของผู้บริโภค ไม่ว่าจะเป็นการทำความเข้าใจว่า การที่ลูกค้าจะตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการอย่างใดอย่างหนึ่ง มีพฤติกรรมและปัจจัยอะไรที่ส่งผลต่อการตัดสินใจบ้าง จากนั้นก็พยายามหาทางเอาสิ่งที่เราต้องการจะขายให้เข้าไปอยู่ในการเดินทางของเขา เมื่อเข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภคได้อย่างทะลุปรุโปร่ง ก็จะทำให้เราสามารถกำหนดกลยุทธ์ในการทำการตลาด เพื่อนำสารที่ต้องการสื่อไปนำเสนอให้พวกเขาเห็นได้บนแพลตฟอร์มที่สมควร ณ เวลาที่เหมาะสม หลังจากที่เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ดีขึ้น แน่นอนว่าแบรนด์จะสามารถเพิ่มประสิทธิภาพในการโฆษณา สร้างคอนเทนต์ และการทำการตลาดอื่น ๆ ให้ได้ผลดีขึ้นเรื่อย ๆ โดยการได้มาซึ่งข้อมูล Customer/User Journey นี้ อาจมาจากการทำแบบสอบถาม สัมภาษณ์ ค้นหาตามเว็บไซต์ หรือนักการตลาดสังเกตการณ์เองก็ได้โดยการวิเคราะห์ข้อมูลที่เก็บผ่านแพลตฟอร์ม data analytics ต่างๆ เช่น Google Analytics, Yandex Metrica ฯลฯ

หากใครยังไม่ค่อยเข้าใจว่าจริง ๆ แล้วเจ้า “การเดินทางของผู้บริโภค” นี้มีหน้าตาเป็นยังไง ทีม Enabler ขอนำตัวอย่างด้านล่างมาอธิบายเพื่อให้เห็นภาพกันมากขึ้น

ตัวอย่างการเขียน Customer/User Journey

สมมติว่าเราเป็นแบรนด์ที่ต้องการขายโทรศัพท์มือถือ การเขียนการเดินทางของผู้บริโภคอาจประกอบไปด้วย

  • ลูกค้าเห็นโฆษณามือถือผ่านโพสต์บน Facebook
  • หากโฆษณามีความน่าสนใจ หรือสามารถก่อให้เกิดความต้องการซื้อ (desire) ได้ ลูกค้าจะเข้าไปหาข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าเพิ่มเติมใน Facebook Page หรือเว็บไซต์ของแบรนด์
  • เมื่อได้ข้อมูลสินค้าในระดับหนึ่งแล้ว ลูกค้ามักจะเสิร์ชหาข้อมูลอื่น ๆ เกี่ยวกับมือถือรุ่นนั้นบน Google หรือ Search Engine อื่น ๆ และเปรียบเทียบข้อมูลกับแบรนด์คู่แข่ง
  • ลูกค้าศึกษาข้อมูลจนสามารถตัดสินใจซื้อ
  • หลังจากซื้อแล้ว ลูกค้าอาจหารายละเอียดเกี่ยวกับวิธีการใช้งาน หรือประกันภัยเพิ่ม ทำให้กลับเข้ามาที่เว็บไซต์ของแบรนด์อีกครั้ง
  • หากใช้งานแล้วสินค้าสร้างความพึงพอใจได้ดี ลูกค้าอาจมีการแชร์และบอกต่อ

การกำหนดกลยุทธ์ทางการตลาด ทั้งคอนเทนต์และสื่อ (media) ที่จะใช้เพื่อเข้าถึงผู้บริโภคในแต่ละขั้นตอนก็จะแตกต่างกันไปด้วย ซึ่งวิธีที่แบรนด์พยายามทำการตลาดเพื่อส่งสารเกี่ยวกับสินค้าและบริการไปถึงผู้บริโภคแบบนี้ สามารถเรียกอีกอย่างได้ว่า “Touch Point” นั่นเอง 

นอกจากข้อมูลพฤติกรรมผู้บริโภคจะช่วยให้แบรนด์เข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้นแล้ว ยังสามารถนำมาพัฒนาสิ่งที่เราเรียกกันว่า “UX/UI” หรือ User Experince และ User Interface ซึ่งหมายถึงการออกแบบและพัฒนาแพลตฟอร์มที่แบรนด์ใช้ติดต่อกับผู้บริโภค เช่น เว็บไซต์ เว็บเพจ แอปพลิเคชัน โปรแกรม รวมถึงระบบซอฟต์แวร์ต่าง ๆ โดยใช้ Customer Journey ในการวางกลยุทธ์การสื่อสารเพื่อดึงคนเข้าชมเว็บไซต์ จากนั้นก็ใช้ระบบเก็บข้อมูลอย่าง GTM หรือ UTM ในการติดตามพฤติกรรมการใช้งานของผู้เข้าชม และนำข้อมูลที่ได้จากการติดตามมาพัฒนาระบบเพื่อสร้างประสบการณ์ดีที่ให้ลูกค้าต่อไป แต่สิ่งที่ต้องคำนึงอยู่เสมอคือ user แต่ละคนย่อมมี journey ที่แตกต่างกันอยู่ ไม่มากก็น้อย จึงไม่มีสูตรตายตัว และต้องมีการปรับเปลี่ยนเป็นระยะ ๆ

Customer Journey และ Touch Point

หากจะอธิบายถึงความสัมพันธ์ระหว่างสองสิ่งนี้ คงกล่าวได้ว่าการเดินทางของผู้บริโภคนั้นเปรียบเสมือนทีมวางแผนการตลาดเบื้องหลัง ส่วน Touch Point จะทำหน้าที่คล้ายกับฝ่ายประสานงาน เป็นส่วนที่แบรนด์ใช้ปฏิสัมพันธ์กับผู้บริโภค คอยพูดคุย นำสิ่งที่องค์กรต้องการจะสื่อไปนำเสนอให้ลูกค้าได้เห็น ส่วนใหญ่ทั้งสองอย่างนี้มักมาคู่กัน เพราะเมื่อทราบพฤติกรรมกลุ่มเป้าหมายในแต่ละขั้นตอนแล้ว ก็จะรู้ว่าเราสามารถเอาแบรนด์ไปสัมผัสกับลูกค้าได้ตรงส่วนไหนได้บ้าง หากพิจารณาจากตัวอย่างแบรนด์โทรศัพท์มือถือด้านบน Touch Point ของแต่ละขั้นตอนจะมีดังนี้

ตัวอย่าง Touch Point ที่อยู่ใน Customer/User Journey

การวางแผน Customer/User Journey และ Touch Point เป็นกลยุทธ์ที่ธุรกิจขนาดเล็กนิยมใช้กันเป็นส่วนใหญ่ เนื่องจากเป็นการตลาดพื้นฐานที่ช่วยให้เริ่มต้นเข้าถึงพฤติกรรมผู้บริโภคได้ง่ายที่สุด เมื่อธุรกิจใหญ่ขึ้น และมีฐานลูกค้าหลากหลายกลุ่มมากขึ้น ข้อมูลส่วนนี้อาจมีความละเอียดขึ้น จำเป็นต้องใช้ทรัพยากรและประสบการณ์เพิ่มขึ้นตามไปด้วย ในยุคที่แพลตฟอร์มออนไลน์กำลังเฟื่องฟูเช่นนี้ แค่มีเว็บไซต์ไว้ขายสินค้าอย่างเดียวอาจไม่เพียงพอ แต่ต้องเรียนรู้การทำการตลาดดิจิทัลเพื่อเข้าถึงกลุ่มผู้บริโภคอย่างมีประสิทธิภาพ เรียกได้ว่าขายของอย่างเดียวไม่ได้ แต่ต้องขายอย่างฉลาดด้วย

สำหรับใครที่อ่านบทความนี้แล้วอยากลองทำความเข้าใจกับโลกของการตลาดดิจิทัลมากขึ้น พวกเราทีม Enabler มีทั้งคอร์สให้ความรู้ด้านธุรกิจ E-commerce รวมถึงบริการการตลาดทั้งแบบครบวงจรและเฉพาะส่วน สามารถติดตามเกร็ดความรู้เกี่ยวกับกลยุทธ์บนแพลตฟอร์มออนไลน์อย่างทันใจได้ที่ Facebook Page หรือเว็บไซต์ Enabler Space ก็ได้

ใส่ความเห็น

อีเมลของคุณจะไม่แสดงให้คนอื่นเห็น ช่องข้อมูลจำเป็นถูกทำเครื่องหมาย *