Chatbot: พนักงานบริการลูกค้าแห่งยุคดิจิทัล

ก่อนที่เราจะเข้าเรื่องของเราในวันนี้ เคยสงสัยกันมั้ยว่าเวลาที่เราทักเพจเฟซบุ๊กไปในอินบ็อกซ์ หรือทักไปหาร้านค้าผ่านช่องทางแชทในแอปอื่น ๆ บางครั้งเขาพิมพ์ตอบกลับมาแทบจะทันที แถมข้อความที่พิมพ์ตอบกลับมานั้นก็ยาวด้วย นั่นแหละคือสิ่งที่เรียกว่า “แชทบ็อต” (Chatbot) สำหรับบางท่านที่เปิดเพจเฟซบุ๊กหรือเว็บไซต์สำหรับธุรกิจตัวเอง หรือหน้าร้านออนไลน์ในแอปขายสินค้าต่าง ๆ อย่างเช่น ช็อปปี้ มาสักพักแล้วคงจะรู้จักและอาจจะใช้งานมันอยู่แล้ว แต่สำหรับใครที่เพิ่งเริ่มขยับมาเจาะตลาดบนโลกออนไลน์ วันนี้เราจะมาแนะนำให้รู้จักว่าแชทบ็อตคืออะไร การทำงานและการใช้งานเป็นยังไง และมีความจำเป็นมากน้อยแค่ไหนสำหรับธุรกิจของเรา

แชทบ็อทคืออะไร?

หากจะให้อธิบายสั้น ๆ เพื่อให้เข้าใจได้ง่าย แชทบ็อตนั้นคือ “โปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่คอยโต้ตอบบทสนทนาบนแพลตฟอร์มออนไลน์” เพื่อให้คู่สนทนารู้สึกเหมือนกับว่ากำลังคุยกับมนุษย์อยู่จริง ๆ แล้วทำไมจึงต้องใช้โปรแกรมในการโต้ตอบ ทำไมไม่ใช้เจ้าหน้าที่หรือพนักงาน Customer Service ไว้คุยกับลูกค้าโดยตรง ทั้งนี้ก็เพราะบางครั้งในธุรกิจที่มีขนาดเล็ก หรือแม้แต่ธุรกิจที่มีขนาดใหญ่ก็ตาม อาจมีพนักงานไม่เพียงพอที่จะให้บริการ หรือตอบคำถามลูกค้าที่มากล้นอย่างทันท่วงที Chatbot จึงเป็นเสมือนตัวช่วยที่เข้ามาเป็นด่านหน้าไว้คอยตอบคำถามเบื้องต้นหรือข้อสงสัยลูกค้าอีกทีหนึ่ง แต่ก็ใช่ว่าจะใช้แชทบ็อตคุยแทนมนุษย์ไปได้จนจบ เพราะตัวโปรแกรมก็อาจมีข้อจำกัดอยู่บ้างเช่นกัน

เราสามารถแบ่งประเภทของแชทบ็อตด้วยหลักการทำงานของมันได้เป็น 3 ประเภทหลัก ๆ ดังนี้:

1. แชทบ็อตที่ถูกกำหนดด้วยกฎ​ (Rule-based) – เป็นหนึ่งในประเภทที่ใช้งานง่ายและเป็นที่นิยมที่สุดในปัจจุบัน เพียงเราเตรียมชุดคำถามและคำตอบไว้ล่วงหน้าและนำมันเข้าระบบ คู่สนทนาหรือลูกค้าก็สามารถกดเลือกคำถามที่ต้องการ และจะได้รับคำตอบสำหรับคำถามนั้นเป็นส่วนๆ ไป ซึ่งส่วนมากจะใช้กับ “คำถามที่พบบ่อย (FAQs)” จึงมีข้อเสียคือถ้าหากลูกค้ามีคำถามหรือข้อสงสัยที่เฉพาะเจาะจงก็อาจไม่ครอบคลุมสักทีเดียว จึงควรมีเจ้าหน้าที่มารับช่วงต่อ
2. แชทบ็อตที่ทำงานโดยอิสระทางสติปัญญา (Intellectually Independent) – บ็อตประเภทนี้จะใช้ส่วนการเรียนรู้ของเครื่อง (Machine Learning) เพื่อเรียนรู้และทำความเข้าใจข้อมูลที่คู่สนทนาป้อนเข้ามาในระบบ (ในกรณีนี้คือการพิมพ์คำถามยาว ๆ) โดยเมื่อตัวโปรแกรมตรวจเจอคำหรือกลุ่มคำที่เฉพาะเจาะจงที่อยู่ในคำถามนั้น โปรแกรมจะตอบคำถามด้วยคำตอบที่เตรียมไว้ล่วงหน้าสำหรับคำหรือกลุ่มคำนั้น ๆ โดยอัตโนมัติ
3. แชทบ็อตที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI – Artificial Intelligence) – ประเภทสุดท้ายนี้จะเป็นการรวมบ็อตสองประเภทแรกเข้าด้วยกัน และมีการใช้ Machine Learning, AI, และการประมวลผลภาษาธรรมชาติหรือภาษามนุษย์ (NLP – Natural Language Processing) เพื่อให้สามารถเรียนรู้และจดจำบริบทของการสนทนารูปแบบต่าง ๆ จึงทำให้แชทบ็อตประเภทนี้เข้าใจคู่สนทนาได้มากขึ้น และสามารถโต้ตอบได้ด้วยภาษาที่เป็นธรรมชาติกว่าเดิม ทั้งนี้รูปแบบและลำดับการสนทนาก็ยังเป็นไปตามกฎที่กำหนดไว้เช่นกัน แต่จะข้ามบางลำดับได้หากโปรแกรมได้มีโอกาสเรียนรู้และตีความบริบทเพิ่มเติมจากประสบการณ์ที่เคยสนทนากับลูกค้าในอดีต

อยากใช้ Chatbot เป็นตัวช่วยธุรกิจ ต้องทำอย่างไรบ้าง?

จริง ๆ แล้วการติดตั้ง Chatbot นั้นทำได้หลายวิธีมาก ๆ ซึ่งในปัจจุบันธุรกิจส่วนใหญ่จะนิยมใช้แพลตฟอร์มสำเร็จรูปต่าง ๆ ในการสร้างและติดตั้งแชทบ็อต เช่น Chatfuel, Botsify และ ChatterOn เป็นต้น ซึ่งแพลตฟอร์มสำเร็จรูปแต่ละเจ้าก็จะมีฟีเจอร์และราคาให้เลือกใช้บริการแตกต่างกันไป หรือหากบริษัทไหนมีเจ้าหน้าที่ฝ่ายพัฒนาโปรแกรม (Developer) จะไม่ใช้แพลตฟอร์มสำเร็จรูปและเขียนขึ้นมาเองด้วยโค้ดก็ได้ แต่วันนี้เราจะมาพูดถึงวิธีที่สามารถทำได้ง่าย ๆ ด้วยตัวเอง ไม่ต้องพึ่งแพลตฟอร์มสำเร็จรูป และที่สำคัญ ฟรี ไม่เสียค่าใช้จ่าย ขอเพียงแค่มีหน้าเพจเฟซบุ๊กที่เป็นของธุรกิจ

วิธีการสร้างและติดตั้ง Chatbot แบบง่าย ๆ ที่เรากำลังพูดถึงกันอยู่ก็คือ การตั้งค่า Messaging Settings และ Automated Response ใน Facebook Messenger นั่นเอง แต่อาจจะต้องขอบอกไว้ก่อนว่า เนื่องจากเป็นฟีเจอร์ฟรีที่มากับเฟซบุ๊ก การตั้งค่าและการทำงานต่าง ๆ อาจจะมีข้อจำกัดเล็กน้อย เพราะหลักการทำงานนั้นจะเป็นการกำหนดกฎและชุดคำตอบไว้ล่วงหน้า คล้าย ๆ กับ Rule-based นั่นเอง ถ้าพร้อมแล้วเรามาดูกันเลย

ติดตั้ง Chatbot ง่าย ๆ ด้วย Facebook Messenger Automated Response

1. ขั้นแรก เมื่อเข้าไปที่หน้าเพจเฟซบุ๊กแล้ว ให้กดเข้าไปที่เมนู Settings ที่อยู่ทางด้านขวาบนเหนือรูป Cover Photos จากนั้นให้เลือกเมนู Messaging ที่อยู่ที่แถบเมนูทางด้านซ้าย เพียงเท่านี้ก็จะเข้าสู่หน้าเมนูที่เป็นการตั้งค่าตัวเมสเซนเจอร์ของเพจเฟซบุ๊ก (Messaging Settings)
2. ในหน้านี้ก็จะสามารถตั้งค่าเบื้องต้นต่าง ๆ เช่น ชื่อที่อยู่ลิงก์ของตัวเมสเซนเจอร์ หรือข้อความทักทายผู้เยี่ยมชมเพจทันทีที่เขากดเข้ามาในเพจของเรา เป็นต้น
3. เมื่อเลื่อนลงมาด้านล่าง จะเจอส่วนของการตั้งค่า During a Messenger Conversation หรือระหว่างที่มีบทสนทนานั่นเอง
4. เข้าไปตั้งค่าข้อความตอบกลับอัตโนมัติ (Automated Response) ได้จากเมนูนี้ โดยการกดที่ปุ่ม Set Up ที่อยู่ด้านหลังเมนู Set up automated responses

เมื่ออยู่ในส่วนของการตั้งค่า Automated Response แล้วจะสามารถเลือกตั้งค่าต่าง ๆ ได้มากมาย แต่ที่น่าจะได้ใช้กันบ่อย ๆ คือตัว Instant Reply ซึ่งเป็นข้อความตอบกลับอัตโนมัติที่ตอบกลับข้อความแรกที่ลูกค้าพิมพ์ถามเข้ามาทันที แต่ข้อจำกัดคือสามารถกำหนดข้อความไว้ได้เพียงข้อความเดียว

อีกตัวที่เป็นที่นิยมก็คือ Frequently Asked Question ซึ่งเป็นการเตรียมชุดคำถามที่คนถามเข้ามาบ่อย ๆ ไว้ให้คู่สนทนาเลือก และเราก็พิมพ์คำตอบผูกไว้กับคำถามนั้น ๆ แต่เจ้าตัวนี้มีข้อจำกัดคือจะตั้งได้เพียง 5 ถึง 9 คำถาม โดยที่เราสามารถตั้งค่าให้แสดงคำถามในเมนูที่คู่สนทนาเข้าถึงได้ระหว่างการสนทนาได้สูงสุด 5 คำถาม และคำถามที่ขึ้นมาให้เลือกกดก่อนเริ่มบทสนทนาจะแสดงได้สูงสุด 4 คำถาม

นอกจากนี้การตั้งค่า Automated Response ยังสามารถตั้งค่าได้ในส่วนอื่น ๆ ได้อีก เช่น ข้อความอัตโนมัติเมื่อสถานะของเพจเป็น Away ข้อความอัตโนมัติสำหรับ Call to Action อื่น ๆ เป็นต้น

เพียงเท่านี้เพจเฟซบุ๊กของคุณก็จะมีแชทบ็อตแบบง่าย ๆ ไว้คอยรับลูกค้าแทนคุณในระดับหนึ่งแล้ว แต่ถ้าหากว่าคุณต้องการความช่วยเหลือในการติดตั้งแชทบ็อต ไม่ว่าจะเป็นแบบ Facebook Messenger สำหรับเพจเฟซบุ๊ก หรือแบบที่ช่วยตอบลูกค้าบนเว็บไซต์ของคุณ ทางทีมงานของเราก็พร้อมที่จะช่วยเหลือคุณในส่วนนี้ได้เช่นกัน

ปรับตัวให้ทันโลก ตอบลูกค้าให้ทันใจ

ในยุคที่หลาย ๆ คนหันมาเปิดธุรกิจขนาดเล็ก พื้นที่สื่อบนโลกออนไลน์ถือเป็นเรื่องสำคัญ ซึ่งการผลิตคอนเทนต์ต่าง ๆ ให้คนคอยพูดถึง หรือการมีสินค้าที่ดีจนเป็นกระแสพูดกันปากต่อปากถือเป็นการช่วงชิงพื้นที่สื่อวิธีหนึ่ง แต่อย่าลืมว่านอกเหนือจากการที่มีสินค้าหรือคอนเทนต์ที่ดีแล้ว ความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อการบริการลูกค้าก็เป็นอีกปัจจัยหนึ่งที่จะสนับสนุนให้ธุรกิจของคุณเป็นที่รู้จักในวงกว้างได้เช่นกัน เพียงติดตั้งตัวช่วยรับลูกค้าบนโลกออนไลน์อย่าง Chatbot ก็คงจะแบ่งเบาภาระในส่วนนี้ไปได้ไม่มากก็น้อย เพื่อที่ว่าจะได้ผลิตคอนเทนต์และพัฒนาสินค้าต่อไปได้อย่างเต็มที่ และถ้าหากว่าคุณต้องการความช่วยเหลือในการขยับขยายธุรกิจหรือทำการตลาดออนไลน์ สามารถติดต่อพวกเราเข้ามาได้เสมอ ทีมงาน Enabler Space ยินดีให้บริการ